27. Julio, 2015 - Por Leandro Sabater
En artículos anteriores vimos por qué la atención al cliente es un aspecto indispensable de un emprendimiento para generar experiencias de compra memorables. Un gran soporte a los clientes es lo que puede diferenciar a tu negocio de los competidores, por lo que es importante que puedas prestarle atención a este aspecto. Si bien esta afirmación es válida tanto para emprendimientos online como offline, es innegable que las tiendas virtuales tienen el gran desafío de generar una relación cercana con sus clientes aún cuando el contacto no es personal.
Para poder lograrlo, ya vimos cómo usar los canales alternativos de atención al cliente y cómo optimizar tu tienda para incluir formularios de contacto, preguntas frecuentes y chat online. Hoy es momento de que conozcas algunos servicios de help desk (o “mesa de ayuda”) que podés integrar en tu sitio para facilitar el soporte a clientes de tu negocio.
1- WebCentrix
WebCentrix es una gran herramienta para centralizar en un solo lugar toda la información que proviene de las consultas de tus clientes. Gracias a las integraciones de esta plataforma, podés recibir las consultas y reclamos tanto de fuentes tradicionales (como el email y el teléfono), como de las alternativas (como Facebook, Twitter, el chat online y los formularios dentro de tu sitio).
Esta plataforma tiene dos planes pagos: uno de $ 190 mensuales para pequeñas empresas y otro a medida pensado para grandes empresas, por lo que el precio depende de las necesidades puntuales de cada emprendimiento. Hay un plan gratuito con funcionalidades básicas y, además, si tenés una Tienda Nube podés instalar gratis la aplicación de WebCentrix.
2 – Desk
Desk es una plataforma ideal para pequeñas y medianas empresas porque ofrece una completa solución para gestionar el servicio de atención al cliente. Una de las grandes ventajas de esta herramienta es que puede ser usada desde cualquier dispositivo, por lo que tu equipo de soporte puede responder consultas desde una computadora, un celular o una tablet, según el tipo de empresa que tengas.
Además, posee buenas opciones para organizar cada contacto recibido (que son llamados “casos”) y poder priorizar y atender esas consultas de acuerdo a su nivel de importancia.
El precio de los planes varía entre u$s 30 y u$s 135 pero es posible acceder a una prueba gratuita de 14 días en cada uno de ellos.
3 – UserVoice
Con UserVoice no solo es posible acceder a una plataforma de help desk similar a las que vimos anteriormente, sino que también posee una interesante aplicación que te permite recolectar feedback. De todas formas, puede que esta funcionalidad tenga más sentido para empresas que están desarollando constantemente productos para internet (como soluciones de software o plataformas web) y necesitan entender de qué forma es usado ese producto por la gente, cuáles son las características más valoradas, cuáles las menos requeridas, qué cosas faltan y el público siempre pide, etc.
En el caso de una tienda online, tenemos un artículo que puede servirte: ¿Cuál es la importancia del feedback y cómo aprovecharlo?
Los planes para el servicio de atención al cliente varían entre u$s 15 y u$s 85 por cada persona de tu equipo que use la herramienta.
4 – Zendesk
Zendesk se presenta como una muy buena alternativa principalmente por su buena relación precio-calidad. Algunas de sus principales características son: interfaz sencilla y en español, más de 140 integraciones con otras soluciones (como Salesforce, Google Analytics y SurveyMonkey) y la posibilidad de ser usada en dispositivos móviles.
Como decíamos, el precio de sus planes es muy competitivo: el más económico puede adquirirse desde u$s 1 por cada persona que use la herramienta y además incluye un período gratuito de prueba de 30 días.
5 – Hootsuite
Cuando hablamos de Hootsuite, no solemos considerarla como una plataforma de atención a clientes. Lo cierto es que es una gran herramienta para monitorear minuto a minuto lo que pasa con tu marca en las redes sociales: si te hacen consultas, si te mencionan, etc. Además, vas a poder acceder a estadísticas que te permiten medir el rendimiento de tu sitio en las redes sociales.
En caso de que no puedas invertir en otra plataforma para centralizar todos tus canales de atención, Hootsuite es una alternativa económica para poder hacer un seguimiento cercano de lo que pasa en los perfiles de tu marca en las redes sociales. Hay una versión gratuita muy completa y los planes pagos empiezan en u$s 8.99.
Síntesis
Atender a los clientes de tu tienda online es una tarea indispensable para que puedas tener éxito, sin importar el tamaño que tenga tu emprendimiento. No alcanza con ofrecer un buen producto y un precio competitivo, una experiencia de compra completa implica un soporte al cliente que supere sus expectativas.
Para lograrlo podés usar alguna de las herramientas que mencionamos en este artículo o sugerir en la sección de comentarios otras que conozcas y te hayan servido. Y acordate: si estás buscando una plataforma de ecommerce completa, probá Tienda Nube gratis por 15 días y accedé a una tienda con todo lo que necesitás para vender por internet.
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